Special Contents#02

花崎：私は現在エポスカードに所属していますが、IC付きのVISAカードが即時発行できるというのは丸井グループのテクノロジーを象徴しているように思います。他社では今日現在でもほとんど実施できていないことですし、その場でクレジットカードを発行し、使っていただけるというのは非常に大きいですね。

中村：私は入社３年目（座談会時点）ですが、入社当時はそれがとても当たり前なことだと思っていました。ただ、外部の商業施設に出店する「マルイのシューズ」ショップで働いた時に、そこではできないということを自ら体験して、今まで当たり前だと思っていたことが「実はすごいこと」だと知りました。そして、その裏には当然のようにテクノロジーがありました。

花崎：カードの申込も今はタブレットですが、以前は紙でお客さまに記入していただいて、カードセンターで入力するというフローでした。当然紙を失くしたら個人情報なので大問題という感じでしたね。

生形：私はエポスカードができた時に入社しましたが、入社してすぐエポスカードセンターに配属されました。カード発行機の部屋というのがあって大きな音を立てながらカード発行をしていました。その当時は画期的でしたが、１０年経過した現在も他社は依然としてそのような状況のようです。エポスカードはその後も進化し続けています。

花崎：学生時代、マルイのカードは「初めてのカード」という印象があったのですが、それは店舗があって申込みやすいからだと思っていました。もちろんそれもありますが、実際入社して知ったのは与信の仕組みが特殊で、利用実績に基づいて限度額が変わるシステムが、結果的にお客さまに喜んでいただく上で非常に機能しているということでした。

木村：最初のご利用限度額を低くし、ハードルを下げることで入口を拡大するという仕組みですね。ノウハウを持っているから結果として貸倒れも少なくなります。

生形：お客さまからすると「金融の会社」というイメージはあまりないかもしれませんが、そこに大きな投資をしてきていて、スピード感を持って一つずつ改善してきています。ウェブチャネルではECと店舗の在庫を連動させたり、取引先の倉庫と在庫データを連携させたりすることでお届けまでを早くしたり、売り切れをなくしたりすることができています。

木村：今ではWebと店舗どちらで売れてもいいという感覚がありますが、昔は店舗側に「売上を取られる」という意識があり、啓蒙活動を１０年くらいかけてやってきました。

天崎：それらはシステム会社であるM&Cシステムがグループ内にあることも大きいと思います。生の声を聞きながら各社のニーズを捉えているということの表れです。

小林：他の会社より「早い」と言われていますよね。

天崎：技術力だけ見れば他のシステム会社の方が上ということもあると思います。しかし、単にシステムを導入するにしても「何のためにやるのか」ということを理解しているかどうかは、非常に大きな違いです。作業のようにおこなっていくとできることに限界があります。

木村：エポスカードのビッグデータをもっと使えないか考えています。エポスと通販と店舗のデータがすべて繋がるときっと面白いことができるような気がします。

花崎：国内で言えば相当莫大なデータを持っている方ですから、それらをどう使うのかということがとても大切です。お客さまの心を動かすためにAIなども使いながら人間の目では気づかないことを実現していけたらと考えています。

生形：サードパーティ（ユーザがアクセスしたＷｅｂサイトとホストドメインが異なるサイト）のデータも活用してエポスのデータと掛け合わせることもできますからね。

花崎：あとは、ECにAI設定を導入できたらいいなと考えています。丸井グループにはリアル店舗で集積した接客のノウハウがあるわけですから、リアルでおこなっている接客をWebでも体感できるようにできたら素敵ですよね。

生形：オムニチャネルの構想を少し話すと、ヒューマンパワーは資産ではありますが、お客さまの中には店員が寄ってくることを嫌がる方もいます。コミュニケーションを面倒と考えたり避けたりする人にとっては、Webはすべて自分でできますし簡単でもあるので「Webの良さ」を残すことも重要です。接客を避けてWebにきたのにそちらでレコメンドされては元も子もないですから。そこのバランス感覚を持ち続けられるようにしていきたいですね。

花崎：Webの店員は自分で選べたらいいかなと思います。お節介な店員もいれば、必要な時にだけ声をかけてくれる店員もいる。リアルの店舗では店員は選べませんが、自分の好みに合った人が接客してくれたらいいなと思います。リアルだと「どうでもいい会話」が「寄り添う」ということだったりもしますよね。

花崎：カード会社だと「不正検知」がわかりやすいと思います。時間・場所・金額などをもとにシステムが悪用を検知してカードの利用を止めるというものです。例えば、東京在住なのにフロリダで何百万円もの利用があった場合などですね。しかし、現時点でその精度は１００％ではありません。ある程度ラインを決めるわけですが、1件の悪用を止めようとすると正常な利用をいくつか止めてしまうわけです。これもAIなどで分析していければ、お客さまの利用を阻害しない仕組みの導入ができると思います。

中村：私はパーソナライズしていく必要があると思います。さまざまなサービスが無料になり、お金を使う意味自体も変わりつつある中、「何故お金を使うのか」に対する一つの答えとして「私のもの」ということが挙げられます。例えば、これまでデータは「企業がマーケティングのために活用するもの」という認識でしたが、ヨーロッパでは「データはお客さまのもの」という価値観が主流です。それを公開するのかしないのか、お客さまが決められるようにしようということです。

花崎：連携していくということも大切ですね。「お店とシステム」「物流とEC」これらをつなげていく。丸井グループは「何業」でもなくて「お客さまのために挑戦をしていく会社」ということなのでしょうね。