Special Contents#03

田中：私は今年の8月に設立された、日本で初めてクレジットカードを使って資産形成をおこなえるサービスを提供しているtsumiki証券に所属しています。10名ほどの規模で、資産形成に馴染みのないお客さまに、どうしたら安心してサービスをご利用いただけるのか、コミュニケーションの方法やオペレーションについて検討しています。

面屋：私はマルイの通販サイト「マルイウェブチャネル」のCRM（顧客関係管理）と中期的な取り組みの構築を担当しています。CRMとは簡単に言うと、お客さまにマルイウェブチャネルをより楽しんで、高頻度で利用していただくための仕組みを考えることで、例えば、エポスカード会員さまのランクに応じたロイヤリティプログラムを企画しています。中期的な取り組みについては、少し先の未来を見据えてマルイウェブチャネルの未来について今後の構想を練っているところです。

新原：私は経営企画部に所属し、おもに他企業との協業に向けた投資を担当しています。会社の企業価値が上がる協業を実現できるパートナー企業の選定、投資に関する評価や投資後の連携を行っています。

齋藤：私は投資調査部とカスタマーサクセス部を兼任しています。投資調査部では、新原さんが所属する経営企画部と連携し、今後どの領域に投資をしていくべきかを調査します。その際は、丸井グループとしての中長期的な時間軸での戦略や世の中がどう変化していくのかを考えて投資すべき企業を選定しています。また、10月より新設されたカスタマーサクセス部にも所属し、お客さまニーズ起点のビジネスをさらに進化させていきます。

新原：これからの時代は、世の中のあらゆるもののデジタル化が進むことで、リアルとデジタルの境界線がなくなっていくと考えています。リアルとデジタルが融合していく中で、お客さまの買い物やサービスに関する体験も変化していくと思います。お客さまの体験がどう変化し、それによって「お客さまが求めているものがどう変わるのか」を常に模索し続けていきたいです。

齋藤：丸井グループがめざしている姿は、「すべての人がしあわせを感じられるインクルーシブで豊かな社会」です。私たちは、企業として利益を追求していくことはもちろんですが、それ以前に、お客さまにとって役に立つモノやサービスの提供ができなければ、企業として存在する意味がないと考えています。常にお客さまや世の中について考えているからこそ、社員を含めた丸井グループに関わるすべてのステークホルダーにとってそれぞれの利益を最大化していけるのだと思います。

松山：丸井グループは、「お客さまのために」という軸があるので小売や金融といった狭い領域にこだわることなく、柔軟な発想で、ビジネスモデルを変えてきました。クレジットカードでつみたて投資ができる日本発のサービスを提供する「tsumiki証券」もその一つです。だからこそ、社員一人ひとりも、既存の枠にとらわれず、新しい挑戦をし続けています。これからもその挑戦がなくなることはないと思います。

田中：今回「tsumiki証券」で新しいサービスを起ち上げたことで、これまで丸井グループが提供してきた価値をさらに拡大することができました。今までのエポスカードで「支払いを便利に行う」という価値だけでなく、「未来のために資産を増やすことで将来の選択肢を広げる」という価値を提供できるようになりました。それによって、お客さまが漠然と持つ将来への不安を取り除き、「今やりたいこと」に挑戦できるようになれば、さらにその先に求められる新しい領域にも進出することができるようになると思っています。

新原：私の業務は、社外の人たちと会う機会が多いのですが、社外の方と接して感じることのひとつとして、丸井グループの理念や事業が、世の中ではまだまだ認知されていないということがあります。未だに「ファッションに強い百貨店」というイメージを持っているお取引先さまやお客さまも多くいらっしゃいます。だからこそ、私は積極的に外へ出て、社外の人に会うようにしています。そして、我々は店舗での小売だけでなく、金融などさまざまな事業を展開している会社であるということを伝えるよう心がけています。

田中：「tsumiki証券」のサービスをどのようにお客さまに発信していくかを考える上で、「顔が見えること」にこだわりました。例えば、私を含めた社員が実名で資産づくりに関するさまざまな情報をブログで発信しています。その背景には、商品を売って終わりではなく、お客さまと長くお付き合いしていただくために信頼していただくことを大切にしたいという考えがあります。お客さまの大切なお金をお預かりする証券会社としては、サービスが良いかだけでなく、その運営を行っている会社が信用できるかどうかが重要だと考えているからです。だからこそ、等身大の自分やサービスの姿を世間に発信し、親しみを感じてもらうことができれば、お客さまにとって必要な情報やサービスをもっと提供できると考えています。
また、ブログの取り組みは、お客さまだけではなく、パートナーとして一緒に取り組んでくださるお取引先さまにとっても、フラットな立場で共にサービスをつくっていくことにつながっています。ゆくゆくはお客さまとも、サービスを利用してみてどうだったのかをフィードバックいただくためのコミュニティをつくりたいと考えています。そこで良くも悪くも評価いただくことで、お客さまの視点を忘れずに、昔から丸井グループが大切にしている信頼につなげていけるのだと思います。

齋藤：私は現在、社外のコワーキングスペース（シェアオフィス　※1）に外出して、週に2,3日は社外のコミュニティの人たちと関わりながら仕事をしています。コミュニティに参加して1年強ですが、社内では得られない新鮮な気づきがたくさんあり、いい刺激を受けています。そういった自身の経験から全く違う視点や新しい考え方の人たちが社内にもっと増えればいいなと思っています。
そのためには、何か尖ったスキルがあるということも大事ですが、丸井グループの「お客さま視点で考える」という考えに共感し、「自分のやりたいこと」と重ね合わせていけることが重要だと思います。その共通点さえあれば、信頼し合うことができ、お互いのスキルやマインドから刺激を受け、高め合っていくことができると思います。

田中：齋藤さんが言う通り、理念への理解や共感といったベースを持ち合わせた上で、新しい視点を持っている人にどんどん入社してきてほしいと思います。丸井グループが今展開している事業に関係なく、未来を創ることにワクワクする気持ちを共有できる方にお会いしてみたいです。私たちが持っている知見や資産と新しい方の別の視点を掛け合わせることで無限の可能性が広がると考えるからです。そのような未来を想像すると非常にワクワクします。さらに、自分の意見を強く持っているような方だと、私たちにより良い刺激を与えてくれそうだなと思います。

松山：確かにそうですね。丸井グループの社員は、相手の目線で考えることが癖になっているので共感力が高い反面、意見を強く主張しない傾向もあります。だからこそ、口に出して言ってもらえることで、これまで気がつかなかった新しい価値観を取り入れたり、長い間、当たり前だと思っていた固定概念を取り払って、真に必要とされるサービスを生み出すことができると思います。