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お客さまとともに作り上げる新しい“店づくり”

2014年8月、博多にて「お客さま企画会議」がスタートしました。「売る・買う」の関係から「欲しい・つくる」の関係を築きたい。マルイグループの商いの原点は、本当に欲しいものをお届けすること。だから博多でもまずお客さまの「欲しい」の声を聞くところから始めています。お客さまの欲しいものがそこに無ければ、お客さまと一緒に新たに創り出しお届けしたい。そのためにマルイグループでお客さまと対話し続けること、フェイスtoフェイスで対話すること、お客さまと本音で対話することを大切にしています。店づくりプロジェクトでは以下のように、徐々にテーマを掘り下げて、お客さまの求める店を追求しています。

【段階を追って深化するテーマ】の説明図

また、お客さまにとっては、どんなショップが入っているかだけでなく、どれだけ居心地が良く、もう一度来たいと思える空間であるか、というのも非常に重要なポイントです。「理想のトイレをつくるために」というテーマでイメージビジュアルをお見せしながらお話をうかがい、「フィッティングルームが欲しい」「グリーンがある空間が良いな」「荷物を掛けるフックは高い位置と低い位置の2カ所欲しい」といった具体的なご意見をいただいています。

企画会議の様子の写真

上)お客さま企画会議の様子
中)フロア図をもとに、欲しいメニューを付箋に書き出していただいた様子
下)モニター会の様子

より多くの声を反映させた九州発の“商品づくり”

「より多くのお客さまの声を反映させたい」という思いから、新たな取組みとして、2014年11月、Webサイト上でコミュニケーションが可能となる「コミュニティサイト」をスタートしました。
●コミュニティサイト… http://hakata-fan.0101.co.jp

「場所や時間の制約で実際の企画会議への参加が難しい」と感じるお客さまや、企画会議よりも「もう少し気軽に店づくりやモノづくりに参加したい」お客さま、また「途中からの参加に不安を感じていらっしゃる」お客さまにも、このサイトのご利用を通じて新しいマルイの店づくりにご参加いただきたいと考えています。

2014年12月末時点で、数千人のお客さまがこのコミュニティサイトにご登録いただいています。オープンまでには更に多くのお客さまがご参加され、これまで以上にさまざまなご意見をいただけるのではないかと期待しています。

「モノづくり企画会議」では「ラクチンきれいパンプス」などを実際にお試しいただき、履き心地やデザインについてご意見をうかがい、地元のお客さまの声を反映させた“九州発”の商品開発をしています。商品の企画段階からお客さまのご意見を反映し、どんなデザイン・色・用途の商品をつくるか検討しています。

その後、でき上がったサンプルは、モニター会でお客さまに実際にご覧いただきます。モニター会では、お客さまの足のサイズを立体的に測定してデータを収集するとともに、「甲が高い」「幅が広い」「左右のサイズが違う」といったお悩みをうかがい、データを基に痛みを感じる箇所と足の形の関係をより調べ、商品に修正を加えていきます。

また、靴を購入する際のお悩みとして「試着した時は良かったけど、長時間履いてみたら靴擦れしてしまう」といったご意見も多いことから、その場でご試着いただくだけでなく、サンプルをご自宅にお持ち帰りいただき、1カ月間履いた感想をお客さまからお聞きしています。

商品づくりの様子の写真

グループ全体で九州全域の「ファンづくり」に注力

マルイの出店に先立って、マルイグループ各社は先行して九州に支店や営業所を開設しており、グループ経営の強みを生かし「ファンづくり」に力を入れています。

エポスカード九州営業所は、九州エリアの企業と提携したコラボレーションカードの発行を推進し、エポスカード会員を拡大することで、事前のお得意さまづくりをすすめています。

2014年7月には国内最大のテーマパークハウステンボスさまと提携いたしました。11月には長崎県佐世保市最大の商業施設させぼ五番街さまと提携し「させぼ五番街エポスカード」の発行をスタートしました。

さらに、2015年2月には、福岡ソフトバンクホークスさまと提携し、福岡ソフトバンクホークスさまのオフィシャルファンクラブの提携クレジットカードとして「クラブホークスエポスカード」の発行をスタートしました。このカードは、入会特典としてヤフオクドームに併設されたホークスグッズショップで利用できる2000円お買い物券をプレゼントしたり、カード利用で貯まったエポスポイントをエポスカードオリジナルの「ホークスグッズ」に交換できるサービスをスタートするなど、ホークスファンに喜んでいただけるサービスを充実させています。このカードをご利用いただくことで、ホークスファンの皆さまにマルイグループのことを身近に感じてもらい、博多のマルイのオープン前にファンを増やしています。

また、2016年2月初旬より、宮崎県の百貨店「ボンベルタ橘」さまとのコラボレーションカード「橘エポスカード」の発行を開始しました。当カードでは、ボンベルタ橘と近隣の商店街が一体となって、お客さまにお買い物の利便性や優待サービスを提供する「地域で一番オトクで便利クレジットカード」をめざしています。その一環として、3月には、マルイの強みであるアニメイベントも実施予定です。

エイムクリエイツ九州支店は、ソラリアプラザさまや九州自動車道の古賀サービスエリアなど、九州のさまざまな商業施設で、プランニング・デザイン設計・施工・内装監理などの業務を請け負ってきました。

新店オープンにあたっては、九州の地で培ってきたコネクション、ノウハウを活かして、博多のお客さまにとって居心地が良いと思える環境、空間づくりのお手伝いをしていきます。

2016年2月にはJR大分シティさまが運営する「アミュプラザおおいた」(大分県大分市)に「ラクチンきれいシューズ」の専門店「マルイのシューズ」を出店いたしました。九州全域でファンづくりを実施し、博多マルイの開店を盛り上げます。

九州エリアの企業と提携したコラボレーションカード・イベントの写真

博多マルイ 店長として

博多の店長としての内示を受けたのは、2014年春。開店3年目の京都マルイで、競合がひしめき合う四条河原町エリアで「地域で一番お役に立つ店」をめざして、改革に取り組んでいる真っ只中でした。

私に期待されていたのは、新宿マルイ 本館と中野マルイの開店に携わった経験や反省を活かして、これまで以上にお客さまの声を反映させた博多ならではの新しいマルイをつくること。京都マルイ改革の道半ばではありましたが、九州初のマルイを必ず成功させなければという使命感に気持ちを切替えました。

日本全体では人口が減少している中、福岡の街は人口増加率が政令指定都市の中で最大、かつ、将来の人口伸長率も全国No.1という、すばらしく有望な商圏です。加えて、アジアの窓口ということもあって、海外のお客さまも期待できる非常に有望なマーケットです。そのような絶好のエリアで、かつ駅直結の新規施設への出店は願ってもないことです。

事前に調査会社が実施した福岡県民の方1000人へのアンケートでは、「出店してもらいたい商業施設」の中でマルイが第1位という大変ありがたい回答をいただきました。「九州のお客さまの期待にしっかりおこたえできるような、新しいマルイを提案しなければ!」という想いを強くした瞬間でした。

また、マルイグループは「小売事業の革新」を中期ビジョンの1つに掲げています。ライフスタイルの多様化に伴って、お客さまのニーズは刻々と変化しています。その変化にしっかりと対応し、収益に結びつけていくために、今後数年かけてビジネスモデルの転換をすすめていこうとしています。博多の新店は、その試金石となる店舗です。この店の成否が、今後のマルイのビジネスモデルを左右する重要なファクターとなります。

九州のお客さまのお役に立つために。そして次世代につながる新たなマルイを創造するために。私達は日々奮闘しています。

西野淳の写真
博多マルイ店長 西野淳 のプロフィール