1. トップ
  2. 投資家情報
  3. トップメッセージ
  4. 小売セグメント トップメッセージ

小売セグメント トップメッセージ

2018年8月

「売らない」からこそできることを考え、
お客さまにとって価値のある
サービスを実現していきます。
佐々木 一 上席執行役員
株式会社丸井 代表取締役社長

これまで利益改善を支えてきたSC・定借化は2019年3月期に100%完了を見込み、次の成長の鍵を握るEC事業は3期連続で増収となったものの、市場の成長性を考えると不足感のある結果でした。

今後もEC化や「モノからコト」への消費変化、シェアリングエコノミーの台頭など環境変化は加速することが予測されます。これらを踏まえ、ECに代替されない飲食サービステナントや、ECと共存共栄できる「体験型」「オムニチャネル型」「シェアリング型」テナントで構成される未来の店づくりに向けてさまざまなトライアルを実施していきます。

また、今後のEC戦略の重要なポイントとして、オムニチャネル化とパーソナライズ化を進めていきます。あわせて、 店舗のあり方も見直しが必要です。インターネットでできることはインターネットでやると割り切り、店舗では「インターネットで対応しきれないこと」かつ「お客さまにとって価値のあること」に注力します。例えば、足のお悩みを抱えるお客さまが多いレディスシューズでは、カウンセリング接客に必要な知識やスキルを身につける育成プログラムをスタートしました。そして、在庫を店舗で持たずにECの仕組みで販売する「体験ストア」を展開することで、バックヤード業務を削減して店頭での接客時間を拡大するなど、カウンセリング接客を行う体制も整備しています。今後は、販売はインターネットに任せ、店舗ではカウンセリングサービスや体験を提供するなど、お客さまの側に立った「売ることを前提としない接客」に移行していくと考えています。また、お客さまが重視されているサイズの問題に関しては、お手持ちのシューズや足の計測結果に基づき、一人ひとりの足にぴったり合うサイズをインターネット上でも提供できるようにしていきます。

新しい小売はサービスに近い形になると考えられますので、今後の事業評価においてはLTV(生涯利益)を重視して取り組みを進めていきます。これによって、売上のように短期的な数字ではなく、お客さまにとって本当に良いことは何かと考えるようになり、よりお客さまのお役に立つサービスを提供できると考えています。

お客さまのニーズに対して、店舗とECを通じて「一人ひとりにあわせたパーソナライズ」でしっかりお応えしていくことがインクルーシブな社会の実現をめざす我々の役割です。「小売=売る」という枠を越え、「売らない」からこそできることを考え、お客さまにとって価値のあるサービスを実現していきます。

アーカイブ
関連リンク

PAGETOP