お客さまのために

安全・安心な商品の提供


専門の担当者が品質を検査

[品質管理]

マルイグループでは、お客さまの信頼にお応えし、常に「安心・安全」な商品を提供するために独自の「丸井グループ品質基準」を策定、お取引先さまにもご協力いただいています。また、食品売場「食遊館」においても同様に「細菌検査基準」、「計量管理規程」に基づいて、品質の管理を徹底しています。


素材ごとに取扱いを説明

[商品の取扱い方法をWebでご案内]

マルイは、お買上げいただいた商品を永くお使いいただくために、ホームページ内に「商品の取扱い方法」をご案内するコンテンツを加え、素材の特性やお手入れ方法など、お客さまが必要なときにご覧いただけるようにしています。また、特に取扱いに注意が必要な素材や加工商品については「商品取扱いのご案内カード」を販売時にお渡ししています。

マルイウェブサイトへ

[コンサルティング・セールス]

お客さまによりご満足いただける接客サービスをめざし、シューフィッター、インテリアコーディネーターなど、販売のプロとして専門知識をもった販売員によるコンサルティング・セールスを推進しています。そのため、業務に関わる約370の資格のいずれかを取得した場合、その費用の一部または全部を援助するなど従業員の資格取得を奨励しています。

お客さまとの共同商品開発

マルイグループは、お客さま一人ひとりのライフスタイルニーズに的確にお応えできるよう、プライベートブランド(PB)を中心に商品の企画から製造、販売までトータルに運営する自主編集売場を展開しています。商品開発では、お客さまの価値観の変化に対応するため、レディスシューズやバッグをスタートに、現在はレディス・メンズアパレルまでアイテムを広げ、お客さまにご参加いただき、一緒に商品開発する取組みを行っています。


お客さまがサンプルをチェック

[ラクチンシリーズのレディスシューズ]

マルイでは、幅広いお客さまのご意見を反映させたPB 商品を開発しています。「おしゃれで履き心地が良くお手頃な価格」というコンセプトで、1000人を超えるWebアンケートや150人ものお客さまにモニターとしてご参加いただき、「ラクチンきれいパンプス」が誕生しました。お客さまの想いが込められた「ラクチンシリーズのレディスシューズ」は、2010年2月の発表以来、お客さまの高い支持をいただき、累計販売数200万足超の大ヒットとなりました。

ホスピタリティマインドの向上


車イスの操作方法を体験

「サービス介助士10万人感謝祭」パネルディスカッション

[サービス介助研修]

高齢者や障がいのあるお客さまも、不自由なくお買物を楽しんでいただくために、おもてなしの心と正しい介助技術の習得を目指す「サービス介助研修」。インストラクター資格を持つ社員を講師として、店舗従業員を中心とする全従業員に実施しています。2009年にスタートしたこの研修の受講者数はのべ40,500名、うち約460名が「サービス介助士2級」資格取得に至っています。接客の原点である“人のお役に立つ”“ 相手の立場になる”ということを研修を通じて理解を深め、高齢者や障がいのあるお客さまのお買物のお手伝いができるよう、販売員のレベル向上をめざしています。

【「 サービス介助士10万人感謝祭」に丸井グループが参加 】
2013 年11月、サービス介助士資格取得者が10万人を超えたことを記念するイベント(主催:日本ケアフィットサービス協会)が都内で開催され、丸井グループが参加しました。 丸井グループでは、小売業として「おもてなしの心」と「介助スキル」を学ぶオリジナルのサービス介助研修を、社員だけでなくお取引先さまも含めて実施しており、これまで3万人以上におこなってきました。その取組みが評価され、感謝祭のパネルディスカッションに参加。「顧客多様化時代における接客サービスの施策と課題」をテーマに、サービス介助研修の取組みについて発表しました。


接客対応の研修風景

[マルイグループスタッフが「気づき」の研修]

マルイグループ「お客様サービス室」では、長年にわたるお客さま対応業務で培ってきたノウハウを活かし、お客さまの視点から、企業が改善すべき点を一人ひとりが考え、「気づき」のきっかけとなるような研修を社内外で実施しています。研修は、お客さまサービス室のスタッフを講師に、接客応対、品質管理、安全管理面、衛生管理などを中心に「お客さまのお役に立つ」企業風土づくりのお手伝いをしています。

安全・快適な環境の提供


救命技能講習の様子

[AED全店配備と救命技能講習の実施]

お客さまへの安全の備えとして、マルイの全店舗にAED(自動体外式除細動器)を配備しています。グループ会社のマルイファシリティーズでは、2008年6月に小売業初となる「救命講習インストラクター資格」を取得、通常消防署で実施する「普通救命技能認定講習」をグループ内で開催できるようになりました。

[消防/震災訓練の実施]

営業店をはじめ、マルイグループ各社では消防訓練を年2回、震災訓練を年1回実施しています。訓練を機会に従業員一人ひとりの防災意識を高め、お客さまに安心してお買物いただけるような環境づくりにつとめています。


▲消防訓練風景(中野マルイ)


(北千住マルイ)


(丸井川崎店)


女性警備員の店内巡回

[女性警備員の配置]

グループ会社のマルイファシリティーズでは、店舗や催し物会場の警備スタッフとして積極的に女性警備員を登用、配置しています。女性用トイレ、ベビー休憩室などの巡回では、女性ならではの気配りと対応で、お客さまに安心して施設をご利用いただけるよう業務にあたります。今後も、気持ちよくお買物いただける環境づくりにつとめてまいります。


くつろぎのスペース(町田マルイ)

[店舗設備の充実]

マルイ全店舗の耐震工事は完了し、お客さまが店内で安全・快適に過ごせますよう施設面の充実をはかっています。車イス用のトイレはもちろん、「オストメイト対応トイレ」を設置、店舗の特性に応じて「ベビー休憩室」や「子ども広場」などを設けています。また、店内各所には、パブリックスペースを配置し、快適にお買物を楽しめるように店内環境に配慮しています。

※オストメイト…人工肛門や人口膀胱を保有されている方々。

個人情報の保護推進

個人情報の取り扱いについては、その重要性を認識し、グループとしての個人情報取扱規程の制定や、グループ全体での定期的な啓蒙活動また社員研修等で保護推進につとめております。 また、グループ内の横断的なメンバーで構成される個人情報保護推進委員会により、管理運用の精度向上をはかっております。 また、個人情報の電子データについては、基幹サーバにて厳重な管理を行っており、外部からの侵入防御に対しては第三者機関によるセキュリティ検査を実施し、内部における不正アクセスの防止につきましても、可能な限りの対策をすすめております。

[プライバシーマークの認定]

個人信用情報を取扱うグループ会社「エポスカード」「MRI債権回収」「エムアンドシーシステム」は、個人情報保護に関する整備水準について、JIS規格に適合し、JIPDEC (日本情報経済社会推進協会)に認定され、プライバシーマークの使用を許可されています。

エムアンドシーシステムセンターと認証登録証

[ISO27001/20000 認証の取得]

マルイグループの情報システムを管理・運営しているグループ会社・エムアンドシーシステムは、お客さまからお預かりしている大切な個人情報の管理水準を向上させるために、いち早く2001年にプライバシーマークを取得しました。またシステムセンターでは、2006年にISMS認証を取得。2007年3月には、ISMSの国際規格化、およびJIS化に伴い、ISO27001認証を取得しました。さらに2008 年4月、ISO20000認証を取得。システム障害発生時の迅速な対応、再発防止体制などの高品質なサービス内容が評価されました。

*ISO27001

ISO27001は情報セキュリティ管理に関する国際認証規格です。企業が所持する情報資産に対し、機密性・完全性・可用性の観点でセキュリティ強化が図られている企業が認定の対象となります。
(システムセンター事業本部にて取得)

*ISO20000

情報システムを用いたサービスの運用・管理方法を「サービスレベル管理」「変更管理」「予算・会計管理」など13 プロセスで定義し、システム運用だけでなく、顧客とのサービスレベルの合意や、システムにかかわる予算管理など、情報システム部門外との関係も含めた幅広い内容を規定しています。
(丸井営業商品系システム、エポスカード基幹系システムおよび丸井通販システムで取得)